Si tiene algún problema de reproducción, hay algunos pasos básicos de solución de problemas que debe seguir antes de ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte.
Un problema de reproducción puede ser cualquier cosa, desde una reproducción entrecortada hasta la ausencia total de reproducción. A veces, al usuario se le presenta un código de error, el más típico es el «código -3». Los mensajes de error como estos son genéricos y no nos dicen nada en particular, por lo que si el problema persiste después de seguir estos pasos de solución de problemas, nuestro equipo tendrá que recopilar información para investigarlo.
Pasos para la resolución de problemas:
- Reinicie su ordenador o dispositivo. A veces, reiniciar el sistema puede resolver los errores.
- Compruebe la velocidad de Internet. La calidad de vídeo más baja requiere una velocidad de descarga mínima de 500 kbps. Puede probar su velocidad aquí.
- Si está viendo en una aplicación, asegúrese de que está actualizada. Puede ir a la tienda de aplicaciones designada de su dispositivo y comprobar si hay una actualización disponible para la aplicación.
- Si estás accediendo desde un lugar público (por ejemplo, la escuela, el lugar de trabajo, etc.), es posible que estés detrás de un cortafuegos y no puedas ver nuestros vídeos a menos que se haga una excepción para nuestro sitio web en tu red. Por favor, pide ayuda a tu departamento de informática con esto.
- Restablece tu conexión de red. Desenchufa la alimentación de tu módem y router, y luego vuelve a enchufarlos para que se enciendan e intenta cargar nuestra aplicación de nuevo.
Si ninguno de los pasos anteriores ha funcionado, póngase en contacto con nosotros para enviarnos lo siguiente y que podamos examinar el problema más detenidamente:
- Una captura de pantalla o grabación de pantalla del reproductor de vídeo que muestre el comportamiento descrito.
- Si está viendo el vídeo en la web, proporcione detalles sobre el navegador que está utilizando y la versión del navegador. Si está viendo el vídeo en una aplicación, proporcione detalles sobre el modelo y la marca del dispositivo, así como la versión del software y de la aplicación.
- Si el problema que tienes es con un vídeo específico, incluye el título del vídeo en tu respuesta para que podamos probarlo.